Agente post-venta omnichannel · WhatsApp, Instagram, web chat, correo
Retailer con tiendas físicas y e-commerce nacional. Construimos un agente post-venta unificado en WhatsApp, web chat, Instagram DM y correo que resuelve cambios, devoluciones, dudas de envío y reseñas — todo conectado al ERP, al almacén y al historial del cliente.
Retailer omnichannel (cliente bajo NDA)
Post-venta era el cuello de botella: el volumen de tickets rebasaba al equipo, las respuestas tardaban horas y la satisfacción de los clientes iba a la baja. El equipo no daba abasto y la rotación era alta. Cada ticket obligaba a buscar en varios sistemas (Shopify, almacén, ERP Aspel) para responder algo trivial como '¿dónde está mi pedido?'. La AMECH y la AMVO documentan tiempos de respuesta lentos en el e-commerce mexicano, y este retailer estaba entre los más lentos.
El agente que pusimos a operar
Agente unificado con entradas por WhatsApp Business, web chat, Instagram DM y correo. Identifica al cliente por correo o teléfono y carga su historial completo (pedidos, devoluciones previas, conversaciones). Resuelve sin intervención humana las consultas básicas: rastreo, estatus de pedido, política de cambio y preguntas frecuentes. Para cambios y devoluciones dispara el flujo formal: genera guía prepagada con la paquetería, programa la recolección y abona como crédito o reembolso según política y antigüedad de la compra. Y manda los casos complejos (productos defectuosos, quejas formales, riesgo PROFECO) a la persona correcta con resumen y contexto listos.
Qué cambió en la operación
Qué aprendimos
Al principio el agente fallaba en el último tramo: quejas con emoción, escalamiento, compensación. Resolverlo no fue un mejor modelo — fue un mejor escalamiento. Cuando el agente detecta tono frustrado o palabras sensibles (queja formal, PROFECO, demanda, abogado) pasa el caso de inmediato a una persona, con resumen. La gente no se enoja con un agente; se enoja cuando no la pasas con un humano cuando lo pide.
De cero a operando
Entregado funcionando. Le entregamos el agente ya trabajando, conectado a sus herramientas y con una persona supervisando los primeros meses.
FAQ · este caso
¿Cómo se puso a operar este agente en Retail · E-commerce omnichannel?
Por etapas: primero la función que más le dolía a la operación, conectada a las herramientas que el cliente ya usaba. Se entregó funcionando y con una persona supervisando los primeros meses.
¿Cómo se comprobó que funciona?
Comparamos contra cómo operaba la empresa antes del proyecto y lo revisamos con el cliente cada semana. Los datos del cliente están protegidos por acuerdo de confidencialidad; por eso aquí contamos qué hace el agente y qué deja resuelto, sin publicar cifras.
¿Se puede repetir esto en otra empresa de Retail · E-commerce omnichannel?
Sí, el patrón se repite; lo específico depende de tus herramientas, tu volumen y tus reglas. Habla con Luz y te dice qué aplica a tu caso y por dónde conviene empezar.
¿Quién opera el agente después?
Tu equipo. Te lo entregamos funcionando, lo capacitamos para monitorearlo y ajustarlo, y dejamos soporte los primeros meses. Después puedes seguir con nosotros como servicio mensual o llevarlo tú.
¿Qué pasa si la IA cambia o sube de precio?
Tu agente no está casado con un solo proveedor de IA. Si uno empeora o sube de precio, lo cambiamos por uno mejor sin rehacer el agente. Está pensado para durar.
¿Tu empresa enfrenta retos similares a Retail · E-commerce omnichannel?
Habla con Luz, nuestro agente. Identificamos qué función debería atender, vender u operar un agente sintético primero y por dónde conviene empezar.
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