Preguntas que un director debe hacer antes de contratar un agente
Antes de contratar un agente sintético, un director debería poder responder doce preguntas: qué trabajo hará, en qué sistemas, quién lo frena, qué registra, dónde viven los datos, cómo se mide, cómo se presenta al cliente y cómo se sale del contrato. Si el proveedor no puede responderlas con claridad y por escrito, el agente no está listo para ocupar un puesto.
¿Qué trabajo va a hacer exactamente el agente?
La respuesta correcta es un puesto con tareas concretas («califica prospectos y agenda reuniones», «da seguimiento a pagos vencidos»), no «automatiza tu atención». Alerta: si la descripción cabe en un eslogan y no en una lista de tareas, todavía no hay un alcance.
¿En qué sistemas actúa y qué puede hacer en ellos?
Pide la lista de sistemas a los que se conecta (CRM, ERP, agenda, sistema de cobranza) y de acciones permitidas en cada uno: leer, crear, modificar, nunca borrar. Un agente que sólo contesta y uno que ejecuta son problemas distintos; compáralos en agente sintético vs chatbot, asistente virtual y call center.
¿Quién escribe las reglas y quién puede cambiarlas?
Las reglas son del negocio. Pregunta dónde quedan escritas, quién las aprueba y cómo se registra cada cambio. Alerta: reglas que viven sólo dentro de una instrucción que nadie del negocio puede leer.
¿Quién lo frena y qué ve el cliente cuando se detiene?
Pide una demostración: quién acciona el freno, desde dónde, cuánto tarda y qué recibe el cliente mientras tanto. El detalle de este control está en cómo se gobierna un agente sintético.
¿Qué registra y puedo auditarlo?
Debe quedar cada acción con fecha, causa y resultado, y cada intervención humana. Pide que te muestren un caso real, anonimizado, rastreado de punta a punta. Alerta: reportes agregados que no se pueden bajar hasta un caso individual.
¿Se hace pasar por una persona?
La respuesta aceptable es no. Un agente se presenta como lo que es, no lo niega si se le pregunta y siempre hay una persona a la que el cliente pueda llegar. Además de ser lo correcto, es lo que el cliente espera; si tu sector es regulado, confirma con tus asesores qué obligaciones aplican.
¿Dónde viven mis datos y se usan para entrenar modelos?
Pregunta en qué cuentas e infraestructura quedan los datos, si se mezclan con los de otros clientes, si se usan para entrenar modelos y qué pasa con ellos al terminar. Pide la respuesta por escrito.
¿Qué modelo de IA usa y qué pasa si cambia?
Lo sano es que el agente no dependa de un solo proveedor de modelos y que cambiarlo no obligue a reconstruir reglas, memoria ni registros. Hay un resumen en qué IA usa tu agente.
¿Cómo se va a medir si funciona?
Antes de arrancar deben estar acordadas las métricas, la línea base y la frecuencia de revisión. Alerta: promesas de porcentajes sin haber visto tu proceso. El marco está en cómo se mide un agente sintético.
¿Quién lo mantiene después de arrancar?
Un agente cambia porque cambia tu negocio: productos, políticas, sistemas. Pregunta quién lo mantiene, quién vigila que siga funcionando a cualquier hora y qué incluye eso en el modelo comercial (que se explica en precios). Alerta: un proyecto que termina con la entrega y deja al agente sin dueño.
¿Qué se necesita de mi equipo y cuánto tarda?
Un buen proveedor te dice qué insumos necesita (accesos, documentos, una persona responsable del proceso), qué etapas hay y qué se entrega en cada una. Un calendario escrito y un alcance acotado son mejor señal que una promesa de rapidez.
¿Cómo salgo si no funciona o si cambio de proveedor?
Pregunta qué te llevas: reglas, documentación, bitácoras y datos, y en qué formato. Un proveedor seguro de su trabajo no necesita que quedes atrapado. Si buscas más criterios, hay una lista corta en el artículo las preguntas que debes hacer antes de contratar un proveedor de agentes de IA.
¿Con cuál empiezo si sólo tengo cinco minutos?
Con tres: quién lo frena y qué ve el cliente, dónde queda el registro de cada acción y si se hace pasar por una persona. Si esas tres respuestas son sólidas, el resto se puede afinar.
¿Debo pedir una prueba antes de contratar?
Pide una demostración sobre un caso tuyo, con tus datos de ejemplo, y revisa sobre todo cómo se comporta fuera del guion y cómo pasa un caso a una persona. Una demostración que sólo muestra el camino feliz dice poco.
¿A quién debo involucrar de mi lado?
Al responsable del proceso que el agente va a ocupar, a quien administre los sistemas a los que se conecta y, si tu sector es regulado, a tu área legal o de cumplimiento.